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杜媛，2009年6月從陜西交通技術(shù)學(xué)院畢業(yè)后，懷著對(duì)高速公路事業(yè)的美好憧憬，在西寶分公司三橋收費(fèi)站當(dāng)了一名普普通通的收費(fèi)員工。工作中，遇有不懂的問(wèn)題，總能主動(dòng)積極地向老收費(fèi)員學(xué)習(xí)請(qǐng)教，她認(rèn)真踐行交通行業(yè)“三個(gè)服務(wù)”，堅(jiān)持把 “微笑在紅亭，滿意在高速”服務(wù)活動(dòng)的要求貫穿于工作始終，勤于鉆研，若練基本功，用真誠(chéng)甜美的微笑和優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)贏得了過(guò)往司乘的一致好評(píng),在2009年11月和12月份，連續(xù)兩個(gè)月被評(píng)為站上的服務(wù)明星。
    堅(jiān)持忍讓服務(wù)優(yōu)
    收費(fèi)崗位遠(yuǎn)離城市，工作簡(jiǎn)單枯燥，整天面對(duì)汽車尾氣的侵襲，很多收費(fèi)員干一段時(shí)間就改行了，可杜媛不但沒(méi)有要改行離開(kāi)的想法，反倒是越干越有勁，從她到收費(fèi)站的第一天起，就調(diào)整好了自己的心態(tài)，還經(jīng)常在心里告誡自己，收好費(fèi)是一種責(zé)任，服好務(wù)更是一種義務(wù)。面對(duì)一些把通行卡折壞、把痰吐到錢上等無(wú)理取鬧的司乘她堅(jiān)持委屈服務(wù)做到“忍”，微笑服務(wù)做到“甜”，文明用語(yǔ)做到“響”，熱情服務(wù)做到“誠(chéng)”，讓“微笑”自然流露在每一次的服務(wù)過(guò)程，使司機(jī)深受感動(dòng)。雖然在收費(fèi)崗位工作的時(shí)間不長(zhǎng)，不知有過(guò)多少次委屈的淚水在眼眶里打轉(zhuǎn)，可她總是堅(jiān)持把微笑服務(wù)做在司機(jī)開(kāi)口之前，把收費(fèi)服務(wù)當(dāng)成了一種工作樂(lè)趣。
    作為一名收費(fèi)員，每天要面對(duì)來(lái)自全國(guó)各地形形色色的駕駛員，他們當(dāng)中不乏一些素質(zhì)低、故意刁難或無(wú)理取鬧的司機(jī)，對(duì)此，杜媛始終堅(jiān)持有委屈自己咽，不擺臉色給司機(jī)看，用甜美的微笑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解了無(wú)數(shù)征繳矛盾。有一天，杜媛在入口車道發(fā)卡，由于前一輛車對(duì)車型判別提出了異議，處理過(guò)程比平時(shí)稍慢了些，跟在后面的一位司機(jī)老遠(yuǎn)就不停地按著車?yán)�叭，到了收費(fèi)窗口就開(kāi)始破口大罵，難聽(tīng)的污言穢語(yǔ)是杜媛長(zhǎng)這么大從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)的，委屈的淚水頓時(shí)流了出來(lái)，但是杜媛仍然面帶微笑“對(duì)不起！由于我的失誤讓您久等了，請(qǐng)您拿好通行卡，祝您一路平安”，這位司機(jī)憤怒的接過(guò)卡，臨走時(shí)還是罵聲不絕。沒(méi)過(guò)多久，他從陳倉(cāng)站返回三橋站，杜媛正好又在出口道收費(fèi)，繳費(fèi)后，這位司機(jī)看看杜媛遞來(lái)的票據(jù)，惱火地說(shuō)：“是這張票不標(biāo)準(zhǔn)，還是你這個(gè)人不夠標(biāo)準(zhǔn)呢？”說(shuō)著還拿出自己的一疊票進(jìn)行對(duì)比，杜媛笑著解釋說(shuō)：“對(duì)不起！我們的票是陜西省統(tǒng)一印制的，您再仔細(xì)看看”，那個(gè)司機(jī)的臉有點(diǎn)微紅，沒(méi)說(shuō)什么便離開(kāi)了。
    真誠(chéng)服務(wù)受贊譽(yù)
    一張笑臉迎人，一張票據(jù)傳情，一腔熱情服務(wù)，一聲祝福道別，是杜媛面對(duì)收費(fèi)工作的真實(shí)寫照。面對(duì)司乘的故意刁難，總是以微笑面對(duì)。用言行舉止去打動(dòng)司乘，充分展現(xiàn)了西寶高速收費(fèi)員的文明形象。
    在2009年楊凌農(nóng)高會(huì)期間，收費(fèi)車道上的車流量猛增，她用幾個(gè)月來(lái)掌握的嫻熟技能，快速完成每一輛車的收費(fèi)程序，始終把文明微笑服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)做的更周全到位。一位甘肅方向娛樂(lè)來(lái)的小車司機(jī)，在杜媛把通行費(fèi)收完后把找給司機(jī)的零錢和打印票據(jù)遞給司機(jī)時(shí)，一聲： “祝你一路平安，再見(jiàn)！”讓司機(jī)很受感動(dòng)地說(shuō)，謝謝，你們的服務(wù)真好，陜西的收費(fèi)員素質(zhì)就是高。 本報(bào)記者 馬海東