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 本報訊 “我們每天總會遇到各式各樣的顧客。只有充分了解顧客的需要，真誠服務(wù)才能換取客戶們的信任”。這是中行陜西省分行營業(yè)部個人金融團隊主管王靜接受采訪時說的一句話。
    近幾年，銀行業(yè)主打 “金融服務(wù)年”活動，提升銀行服務(wù)質(zhì)量。中行提出三年規(guī)劃：第一年打基礎(chǔ)，第二年上臺階，爭取在第三年明顯領(lǐng)先同業(yè)服務(wù)優(yōu)勢。在中行陜西省分行營業(yè)部采訪，營業(yè)部副總經(jīng)理宋曉群告訴我們的幾件事情，足以說明他們的服務(wù)情況——
    “幫我存了這些錢。”一天， 一位中年男士將3捆20元現(xiàn)金重重的砸在VIP窗口的前臺上。柜臺經(jīng)辦員禮貌的提示，“這里有顧客正在辦理業(yè)務(wù)，請您在一米線外稍后。” “我就不相信，有錢還買不來服務(wù)。”一層營業(yè)大廳的正常工作秩序都被這呼喝聲打斷。大堂經(jīng)理連忙上前，引導(dǎo)這位男士到一旁的個人金融柜臺，詢問清楚了事情的緣由，安排理財經(jīng)理接待，為男士妥善解決了問題。
    張老板在陜北經(jīng)營一個煤礦，因業(yè)務(wù)需要，常年坐飛機穿行于各大城市之間，相當(dāng)忙碌。銀行某些業(yè)務(wù)協(xié)議需本人親筆簽名，為了不影響他與生意伙伴的資金往來，營業(yè)部派專人到家里與他協(xié)商，甚至有兩次直接把協(xié)議書送到機場。受到這樣的待遇，張老板相當(dāng)感動，自然成為了中行忠實的客戶……
    中行陜西分行營業(yè)部今年才遷入新址，物理環(huán)境改善了，服務(wù)質(zhì)量也隨之一起提升。為打造滿意服務(wù)的標(biāo)桿，細(xì)扣服務(wù)的微小環(huán)節(jié)，記者采訪時發(fā)現(xiàn)，他們對辦公用品的擺放，角度，位置都有嚴(yán)格的要求。還制定了一套規(guī)范性的晨會流程。要求員工8：10前帶妝到崗，做20分鐘的班前準(zhǔn)備，8：30開晨會，8：57伴著迎賓曲正式開始接待客戶。采訪的這天，記者也享受到了禮賓般的接待規(guī)格。
    他們在微笑服務(wù)，站立服務(wù)，雙手遞單，三聲服務(wù)的四項要求上，又添加了手勢迎賓一項內(nèi)容。記者看到：被叫到號碼的顧客，都能看到對應(yīng)柜臺柜員引導(dǎo)性的手勢。就像在說，歡迎您到本柜臺辦理業(yè)務(wù)。一個簡單的手勢，既包含了中行員工的熱情，也體現(xiàn)了對顧客的充分尊重。
本報記者 柳江河 實習(xí)生 劉楠