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您當(dāng)前的位置:首頁(yè) > 本網(wǎng)原創(chuàng) > 系統(tǒng)稿件 延安市民熱線(xiàn)頻頻遇“冷” 熱線(xiàn)緣何“熱”不起來(lái)?
2021-11-18 13:15:05來(lái)源:陜工網(wǎng)
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陜工網(wǎng)訊(實(shí)習(xí)記者 謝明靜 寧黛艷)“有問(wèn)題,就撥打12345。”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)直接面向企業(yè)和群眾,是反映問(wèn)題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。這本是便民利民的好事,然而,近期卻有市民劉女士在陜工網(wǎng)職工呼聲留言板反映,“我想投訴小區(qū)的供暖問(wèn)題,但多次撥打延安12345市民服務(wù)熱線(xiàn)均無(wú)人接聽(tīng)。”

隨后,記者在工作時(shí)間多次嘗試撥打延安12345熱線(xiàn),一周內(nèi)在不同的時(shí)間段先后撥打10余次,僅有2次成功接通人工客服,多數(shù)時(shí)間均提示“人工客服全忙,請(qǐng)稍候”,去電等候5分鐘便超時(shí)自動(dòng)掛斷。記者也嘗試撥打了陜西其余9個(gè)地市的熱線(xiàn)電話(huà),均能在第一時(shí)間順利接通。市民劉女士表示,12345熱線(xiàn)本是群眾與政府溝通、反映問(wèn)題、咨詢(xún)問(wèn)題的橋梁,理應(yīng)按照“應(yīng)接必接”的原則,讓群眾“投訴有門(mén)”,但延安市民熱線(xiàn)卻總是打不通,那存在的意義是什么呢?

據(jù)記者了解,《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求,2021年底前,各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù),各地區(qū)歸并后的熱線(xiàn)統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”,提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí),優(yōu)化流程和資源配置,實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接,確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理,使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí),打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

市民維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),熱線(xiàn)來(lái)電量劇增,熱線(xiàn)的接通率也得跟得上,延安市民熱線(xiàn)頻頻遇“冷”,顯然未能充分發(fā)揮便民“總客服”的積極作用。記者聯(lián)系了延安市12345智慧政務(wù)服務(wù)中心的工作人員,詢(xún)問(wèn)市民熱線(xiàn)難以接通的原因。工作人員表示,“11月以來(lái)是供暖投訴的高峰期,每天電話(huà)都被打“爆”了。另外受場(chǎng)地限制,目前只有17個(gè)坐席,有時(shí)的確接不過(guò)來(lái)。”工作人員告訴記者,目前正在想辦法擴(kuò)充更多的坐席,保證高峰時(shí)段的接通率。






責(zé)任編輯:胡睿琳

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