“客戶的滿意是我工作最大的動力”

——記“陜西省五一巾幗標(biāo)兵”、人保財險陜西省分公司95518客服中心組長馬津

摘下接聽耳麥，露出了開心的笑容。她剛剛圓滿解決了一名客戶的報案來電。馬津——人保財險陜西省分公司運營共享部95518客服中心報案崗組長，被譽為“語音天使”、一個不與客戶見面的“熟悉的陌生人”，每天通過電話釋疑解惑、救急解困。

不忘初心，用心樹形象

95518客服中心對于馬津來說是“夢”開始的地方。從一個客服行業(yè)的新人成長為一名優(yōu)秀客服代表，這里見證了馬津的努力和汗水。她常說：“人活在世上，總要有個人生目標(biāo)，我選擇做一名保險客服接線員，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫無保留地奉獻(xiàn)給這莊嚴(yán)的選擇！”馬津的工作臺上有一面鏡子，她上班的第一件事情就是換上整齊的工作服，面對鏡子精心整理好儀容儀表，用甜美的聲音展現(xiàn)出看不見的微笑。她深知勤學(xué)苦練是獲得真本領(lǐng)的唯一途徑。憑著干一行、愛一行，力爭精一行的信念，堅持學(xué)習(xí)保險業(yè)務(wù)、客戶溝通技巧、情緒管理、心理學(xué)、交通管理等方面的知識，在客服崗位上不斷摸索總結(jié)，練就了過硬的本領(lǐng)。

要讓客戶能直接感受到接線員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，接線員拼的不光是手速、眼速和電腦性能，同時還有對業(yè)務(wù)的熟悉。一年中，她要接聽近6000位客戶的電話，接通率達(dá)99.85%，客服代表滿意率達(dá)99.99%，她帶領(lǐng)著整個95518報案崗（組）從來電報案、判斷情況、聯(lián)系查勘和后續(xù)救援，耐心解說各種咨詢報案電話，直到得到妥善解決。

耐心服務(wù)，獲暖心回應(yīng)

馬津身上有一股能做事、善協(xié)調(diào)、有干勁的正能量，5月2日凌晨1點，她接到漢中客戶的報案來電，由于暴雨路面濕滑導(dǎo)致車輛側(cè)翻，車上貨物及車身嚴(yán)重受損，且車內(nèi)有一人受傷，電話那頭的客戶非常著急，馬津及時安撫客戶情緒，配合客戶做好案件登記，在與客戶的溝通中馬津感受到客戶急躁的心情，她第一時間通知查勘人員盡快抵達(dá)現(xiàn)場，并迅速幫助無措的客戶撥打了交警電話進(jìn)行報案。其間馬津再次聯(lián)系客戶，告知他后續(xù)具體流程，有效緩解了客戶的焦急心情。第二天，客戶專程致電95518，對馬津的服務(wù)提出了表揚。馬津說：“客戶的滿意就是我工作最大的動力，客戶至上、用心服務(wù)是我始終不變的服務(wù)準(zhǔn)則！”

細(xì)節(jié)至上，匠心鑄成就

做好95518客服中心工作，爭創(chuàng)一流業(yè)績，橫在她面前的第一個難題就是陜西各地的方言，其次是對報案的地理位置不熟悉。而這恰恰是報案崗組長必備的兩項基礎(chǔ)技能。有一次報案來電，報案人說在“東一路”，由于口音難辨，馬津細(xì)心地讓客戶說出附近的重要建筑和參照物，才知道是東儀路，待工作人員到達(dá)現(xiàn)場處理問題后，查勘人員連連豎起大拇指，贊她真是“陜西的活地圖”。

“從事保險客服工作，最累的不是身體而是心理，當(dāng)客戶電話打過來后，無論對方多么慌亂，多么急躁，我們都要耐心細(xì)致解答，為客戶提供安心、貼心的守護(hù)。”馬津說。

馬津把服務(wù)平臺當(dāng)作實現(xiàn)自身人生價值的舞臺，以客戶為軸心轉(zhuǎn)動服務(wù)的輪盤，用真誠而樸實的微笑，以及嫻熟精湛的客服技巧書寫著對事業(yè)的無限忠誠，在默默無聞的奉獻(xiàn)中譜寫自己的生命華章。□付敏

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