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　寒隨一夜去,春逐五更來(lái)。為期40天的春運(yùn)保障工作落下帷幕，截至2月25日，西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)春運(yùn)期間累計(jì)保障航班約1.1萬(wàn)架次，運(yùn)送旅客約129萬(wàn)人次。為扎實(shí)做好春運(yùn)期間旅客服務(wù)保障工作，西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)緊緊圍繞旅客出行需求，根據(jù)疫情形勢(shì)和市場(chǎng)特點(diǎn)，做好學(xué)生包機(jī)的組織協(xié)調(diào)，首乘旅客的真情服務(wù)，機(jī)場(chǎng)運(yùn)行的安全平穩(wěn)，以及人文關(guān)懷等工作，多措并舉提升旅客出行體驗(yàn)。

運(yùn)送省內(nèi)31所高校的返鄉(xiāng)學(xué)生12520人次

　　2021年底，西安人的生活被突如其來(lái)的疫情所打亂，疫情管控政策不斷升級(jí)。1月17日，春運(yùn)保障在西安市封城管控期間拉開帷幕，為深入落實(shí)陜西省大學(xué)生放假返家工作有關(guān)要求，保障學(xué)子們平安回家，西安機(jī)場(chǎng)迅速采取行動(dòng)，充分對(duì)接省教育廳以及66所高校收集乘機(jī)需求。統(tǒng)籌保障資源，協(xié)調(diào)航司提供優(yōu)惠的包機(jī)政策并協(xié)助航司向管理局申請(qǐng)航班計(jì)劃恢復(fù)和時(shí)刻調(diào)整工作。嚴(yán)格落實(shí)防疫政策，聯(lián)合高校與地方防疫部門明確政策要求，實(shí)地對(duì)學(xué)生抵離流程進(jìn)行踩點(diǎn)和設(shè)計(jì)，制定學(xué)生“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”運(yùn)送、值機(jī)、安檢、登機(jī)等各環(huán)節(jié)防疫保障措施。細(xì)化保障方案，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組建專門保障團(tuán)隊(duì)，提供“專人引導(dǎo)、專用通道、專區(qū)辦理、專區(qū)托運(yùn)、專區(qū)候機(jī)”的全流程保障。

　　自開展學(xué)生返鄉(xiāng)包機(jī)工作以來(lái)，西安機(jī)場(chǎng)黨員干部挺在一線，全體員工齊心協(xié)力，克服重重困難，用無(wú)私的奉獻(xiàn)、熱情周到的服務(wù)，溫暖了無(wú)數(shù)學(xué)子，點(diǎn)亮了萬(wàn)家團(tuán)圓的燈火，展現(xiàn)了西安機(jī)場(chǎng)共克時(shí)艱的家國(guó)情懷和守望相助的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。春運(yùn)期間，共運(yùn)送來(lái)自陜西省內(nèi)31所高校的返鄉(xiāng)學(xué)生12520人次，南方航空、海南航空、長(zhǎng)安航空等12家航司參與承運(yùn)學(xué)生包機(jī)113架次。先后收到省教育廳、市教育局、各大高校20余封感謝信。

保障預(yù)約首乘旅客2775人次，收到表?yè)P(yáng)信24封

　　為縮短首乘旅客乘機(jī)流程的時(shí)間，保證首乘旅客高效抵離，西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)推出“首乘旅客專屬服務(wù)”產(chǎn)品，設(shè)立首乘旅客服務(wù)專員，為首乘旅客提全程分段式引導(dǎo)服務(wù)。春運(yùn)期間，在航站樓問(wèn)詢柜臺(tái)增設(shè)首乘旅客服務(wù)崗，為首乘旅客發(fā)放專屬手環(huán)，便于工作人員主動(dòng)識(shí)別首乘旅客身份，精準(zhǔn)提供首乘服務(wù)；在值機(jī)柜臺(tái)設(shè)立首乘旅客愛心服務(wù)專柜，協(xié)助旅客辦理自助或人工值機(jī)手續(xù)，優(yōu)先選定心儀座位，行李拴掛首乘旅客優(yōu)先標(biāo)識(shí)，并引導(dǎo)至安檢通道；在安檢通道設(shè)立首乘旅客愛心服務(wù)通道，對(duì)首乘旅客提供人性化安檢服務(wù)，指引登機(jī)口位置；在登機(jī)口視情安排首乘旅客優(yōu)先登機(jī)。

　　首乘旅客服務(wù)活動(dòng)開展以來(lái)，西安機(jī)場(chǎng)累計(jì)保障預(yù)約首乘旅客2775人次，收到表?yè)P(yáng)信24封。

持續(xù)推廣無(wú)接觸式便捷出行

　　為更好地服務(wù)春運(yùn)旅客出行，做好常態(tài)化防控形勢(shì)下旅客服務(wù)工作，進(jìn)一步減少人員接觸，降低疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)，西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)整合服務(wù)資源，推出“無(wú)接觸”式出行服務(wù)，有效提升特殊時(shí)期旅客出行效率及安全性。針對(duì)航站樓入口、值機(jī)、安檢、登機(jī)口等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程提高服務(wù)效率，最大化配置自助服務(wù)和無(wú)接觸服務(wù)設(shè)施設(shè)備，大力推進(jìn)“無(wú)紙化”便捷出行，引導(dǎo)旅客使用線上值機(jī)和自助設(shè)備，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)組織和服務(wù)保障，確保旅客抵離順暢。針對(duì)老人、兒童以及手機(jī)故障等問(wèn)題無(wú)法出示二維碼的特殊情況，制定預(yù)案，通過(guò)查驗(yàn)身份證等方式予以確認(rèn)放行。

重點(diǎn)關(guān)注特殊旅客服務(wù)  開辟綠色通道“一對(duì)一”專項(xiàng)服務(wù)

　　西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)積極發(fā)揮城市窗口作用，組織機(jī)關(guān)工作人員到一線面向旅客開展問(wèn)詢引導(dǎo)、愛心幫扶等志愿服務(wù)活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注無(wú)人陪伴、初次乘機(jī)和殘疾人等特殊旅客群體，主動(dòng)幫扶，開辟綠色通道“一對(duì)一”專項(xiàng)服務(wù)，在停車樓扶梯口、南區(qū)廣場(chǎng)、北區(qū)地鐵口等人流密集場(chǎng)所增加紅馬甲人員值守，及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求。暢通意見收集渠道，確保24小時(shí)投訴電話有人值守及時(shí)接聽，旅客投訴100%響應(yīng)，妥善解決旅客遇到的困難和問(wèn)題。強(qiáng)化“首問(wèn)責(zé)任制”、“首見負(fù)責(zé)制”的推廣應(yīng)用，全面落實(shí)員工文明用語(yǔ)、儀容儀表等各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高早晚特殊時(shí)間的服務(wù)保障能力，提升旅客出行體驗(yàn)。全面落實(shí)軍人、消防救援人員優(yōu)先服務(wù)，特別加強(qiáng)對(duì)殘疾人、老年人、無(wú)人陪伴兒童等特殊旅客的關(guān)愛，提升母嬰室、無(wú)障礙衛(wèi)生間等無(wú)障礙設(shè)備功能的適用性和舒適性，現(xiàn)場(chǎng)工作人員提高服務(wù)意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)幫扶、及時(shí)響應(yīng)。

　　截至目前，西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)單日航班量已恢復(fù)至450架次左右，單日運(yùn)送旅客人數(shù)連續(xù)5天超過(guò)5.5萬(wàn)人次，最高達(dá)5.8萬(wàn)人次。