跟帖評(píng)論自律管理承諾書 不良信息舉報(bào)電話：陜工網(wǎng)(029-87344613)“我多次催促退款，剛開始陜西運(yùn)通國旅是以未復(fù)工理由推脫，現(xiàn)在又說不能退款了。”5月18日，西安市民王先生表示，他在去年12月購買了陜西運(yùn)通國旅的國際游服務(wù)，隨后因?yàn)橐咔槿∠谐�，但迄今沒收到總計(jì)近三萬元的退款。
消費(fèi)者：去年12月預(yù)訂的國際游因疫情取消，到現(xiàn)在旅行社沒退款
據(jù)王先生介紹，他在2019年12月30日，向陜西運(yùn)通國際旅行社有限責(zé)任公司（下稱“陜西運(yùn)通國旅”）支付旅游合同預(yù)付款15000元，在2020年1月20日補(bǔ)交尾款12100元，簽了《水漾年華新馬六日游》合同，合計(jì)總額27100元。合同出發(fā)日期2月11日。
1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)緊急通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。
隨后王先生收到了因?yàn)橐咔樵�，出境游停止的通知。�?月27日，他第一次聯(lián)系陜西運(yùn)通國旅，要求退款，對(duì)方表示可以退，但是需要復(fù)工之后，因?yàn)樨?cái)務(wù)沒有上班無法轉(zhuǎn)賬。
之后，由于退款遲遲不到賬，王先生又多次催促無果，旅行社則表示公司未復(fù)工，因此拒絕退款。4月8日，上述旅行社突然發(fā)布公告稱，因航司方面的原因，因此只接受服務(wù)延期，但退款暫時(shí)無法辦理，需要等航空公司退款給旅行社后才能退。
王先生認(rèn)為，旅行社以這種理由轉(zhuǎn)嫁損失給消費(fèi)者，違背契約精神，制造三角債，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益，他依舊要求旅行社盡快完成全額退款。
旅行社客服：“公司的問題，找公司采訪”
華商報(bào)記者核實(shí)了王先生提供的合同、交易明細(xì)等信息，他所說情況屬實(shí)。
陜西運(yùn)通國旅為何不退費(fèi)？18日，華商報(bào)記者致電陜西運(yùn)通國旅，該公司固定電話已停機(jī)。而根據(jù)王先生提供的陜西運(yùn)通國對(duì)接工作人員手機(jī)號(hào)碼，18日中午，華商報(bào)記者致電數(shù)次，剛開始該手機(jī)號(hào)始終無法接通，到下午接通后，其表示“公司的問題，找公司采訪，我是客服，不方便接受采訪”。
天眼查數(shù)據(jù)顯示，陜西運(yùn)通國際旅行社有限責(zé)任公司成立于2000年7月25日，法定代表人是張軍，注冊(cè)資本200萬元，是立足于陜西面向于整個(gè)西北地區(qū)的區(qū)域性的綜合出境產(chǎn)品旅游運(yùn)營商。
昨日下午三點(diǎn)，華商報(bào)記者撥打張軍的手機(jī)號(hào)碼，電話始終無人接聽。截至記者發(fā)稿，沒有得到張軍的回復(fù)。
律師觀點(diǎn)：扣除必需費(fèi)用，旅行社應(yīng)該將剩余費(fèi)全部退還消費(fèi)者
陜西其源律師事務(wù)所律師呂宏光分析，王先生與旅行社簽訂合同在新冠疫情爆發(fā)前，雙方客觀上均無法預(yù)見，不能避免也不能克服，屬于合同法上的不可抗力，雙方均不向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。根據(jù)《合同法》及《關(guān)于審理涉新冠疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見》，王先生可以選擇和旅行社解除雙方簽訂的旅游合同，解除合同后，旅行社應(yīng)在扣除必需的費(fèi)用后，把剩余的費(fèi)用應(yīng)全部退還給王先生。至于旅行社與景點(diǎn)、酒店、航空等合同，應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定和不可抗力的原則自行解決，與王先生無直接關(guān)系。
另外一名律師表示，面對(duì)因疫情致旅游行程取消，而旅行社不退費(fèi)或者退費(fèi)不合理的情況，旅游者可撥打市民服務(wù)熱線12345進(jìn)行投訴維權(quán)，并需要提供旅游合同、繳費(fèi)憑據(jù)、行程安排等涉及雙方合同關(guān)系的相關(guān)證據(jù)材料。在處理退費(fèi)糾紛時(shí)，旅行社應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)原件或原始載體，包括與地接社或者履行輔助人訂立的委托合同或協(xié)議確認(rèn)件、付款憑證，申請(qǐng)退費(fèi)和與雙方約定費(fèi)用扣除所對(duì)應(yīng)的具體服務(wù)項(xiàng)目的電子數(shù)據(jù)、錄音、視頻等確認(rèn)、溝通記錄等。
此外，旅游者需注意的是，《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴的有效期為60天。不過，文旅部旅游質(zhì)監(jiān)所發(fā)布的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》提出，旅游投訴的受理時(shí)間應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貜?fù)工規(guī)定綜合考慮；經(jīng)各級(jí)文化和旅游主管部門同意，可適當(dāng)延長旅游投訴處理時(shí)限。 華商報(bào)記者 李王艷
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