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　　陜工網(wǎng)訊(實習記者 謝明靜 寧黛艷)“有問題，就撥打12345。”政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。這本是便民利民的好事，然而，近期卻有市民劉女士在陜工網(wǎng)職工呼聲留言板反映，“我想投訴小區(qū)的供暖問題，但多次撥打延安12345市民服務(wù)熱線均無人接聽。”

　　隨后，記者在工作時間多次嘗試撥打延安12345熱線，一周內(nèi)在不同的時間段先后撥打10余次，僅有2次成功接通人工客服，多數(shù)時間均提示“人工客服全忙，請稍候”，去電等候5分鐘便超時自動掛斷。記者也嘗試撥打了陜西其余9個地市的熱線電話，均能在第一時間順利接通。市民劉女士表示，12345熱線本是群眾與政府溝通、反映問題、咨詢問題的橋梁，理應(yīng)按照“應(yīng)接必接”的原則，讓群眾“投訴有門”，但延安市民熱線卻總是打不通，那存在的意義是什么呢?

　　據(jù)記者了解，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　市民維權(quán)意識不斷增強，熱線來電量劇增，熱線的接通率也得跟得上，延安市民熱線頻頻遇“冷”，顯然未能充分發(fā)揮便民“總客服”的積極作用。記者聯(lián)系了延安市12345智慧政務(wù)服務(wù)中心的工作人員，詢問市民熱線難以接通的原因。工作人員表示，“11月以來是供暖投訴的高峰期，每天電話都被打“爆”了。另外受場地限制，目前只有17個坐席，有時的確接不過來。”工作人員告訴記者，目前正在想辦法擴充更多的坐席，保證高峰時段的接通率。