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把一個(gè)人的夢(mèng)想變成一群人的夢(mèng)想，是安康火車站黨組織引領(lǐng)“驛路安康”愛心服務(wù)熱線發(fā)展的真實(shí)寫照。

起于“基金”  興于愛心

2002年6月28日，在安康火車站“七一”表彰大會(huì)上，針對(duì)趙淑敏等黨員多年為無法回家的旅客自掏腰包購(gòu)票的情況，黨支部決定成立“黨員幫扶旅客基金”。

當(dāng)時(shí)，全站43名黨員積極響應(yīng)組織號(hào)召，你50元，她100元，共捐贈(zèng)了4320元特殊“黨費(fèi)”。這些經(jīng)費(fèi)全部用于為無法回家的旅客購(gòu)買車票。

“黨員幫扶旅客基金”啟動(dòng)后，安康火車站以“爭(zhēng)一流，全力提升服務(wù)水平；創(chuàng)品牌，全力打造溫馨車站”為奮斗目標(biāo)，以“好人趙大姐”趙淑敏先進(jìn)典型事跡引領(lǐng)黨員圍繞旅客需求創(chuàng)新服務(wù)。

他們走進(jìn)候車室，圍著旅客噓寒問暖、幫老扶幼；他們走上站臺(tái)，為南來北往的旅客送開水，走進(jìn)股道間清理白色垃圾。用熱情和汗水為旅客送去溫馨和感動(dòng)。

強(qiáng)于傳承  精于服務(wù)

大浪淘沙沉者為金。

2012年1月12日，安康火車站以優(yōu)秀黨員劉璽文多年踐行服務(wù)承諾、樂于助人的先進(jìn)典型事跡為引領(lǐng)，將“黨員幫扶旅客基金”更名為“劉璽文愛心服務(wù)熱線”，將老、幼、病、殘、孕等旅客視為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，并在客運(yùn)黨團(tuán)員中組建“愛心服務(wù)隊(duì)”，實(shí)行24小時(shí)全方位幫扶工作。

1月13日6時(shí)，熱線接到首條求助電話，一位自稱乘坐13日T9次列車回重慶的旅客途中突發(fā)疾病，需在安康下車救治。緊要關(guān)頭，接線員立即聯(lián)系市120急救中心，并組織愛心服務(wù)隊(duì)員備好擔(dān)架，做好接車準(zhǔn)備。T9次列車在車站停妥后，他們與醫(yī)護(hù)人員協(xié)力將這名旅客送至醫(yī)院搶救。旅客轉(zhuǎn)危為安后，為安康火車站送來書寫“‘愛心服務(wù)熱線’好比‘120’，是旅客出行的貼心幫手”的錦旗表達(dá)謝意。

無論寒凍還是酷暑，只要旅客有需求，熱線成員就提供服務(wù)。2018年9月18日，安康火車站在傳承熱線的基礎(chǔ)上，再次更名為“‘驛路安康’愛心服務(wù)熱線”。“驛路”取“一路”的諧音，“安康”既是車站所在地，又代表著對(duì)旅客一路平安的美好祝福。同時(shí)，開通官方微博，時(shí)刻關(guān)注旅客需求，更新列車運(yùn)行信息，及時(shí)答復(fù)旅客咨詢，開辟重點(diǎn)旅客綠色通道，建立母嬰候車區(qū)，配備應(yīng)急藥品和輪椅、拐杖、擔(dān)架等幫困設(shè)備設(shè)施……

上述舉措，掀起了新一輪的“一站式”接力服務(wù)。于是，“有困難，找黨員”出現(xiàn)在安康火車站的“首問負(fù)責(zé)制”中，成為一道靚麗風(fēng)景線。

貴于堅(jiān)持  成于創(chuàng)新

二十年風(fēng)雨兼程，熱線志愿者團(tuán)隊(duì)總結(jié)出“九多服務(wù)法”，完善了8項(xiàng)應(yīng)急處置程序，在最初的來電受理、現(xiàn)場(chǎng)幫扶、滿意回訪的基礎(chǔ)上，拓展了共享座椅、母嬰候車室、“金粉”會(huì)員等服務(wù)。

2020年1月，疫情暴發(fā)后，熱線志愿者積極響應(yīng)車站部署，第一時(shí)間穿起防護(hù)服，戴上護(hù)目鏡、口罩等，打響疫情防控和旅客安全的雙重“阻擊戰(zhàn)”，在測(cè)溫查碼移交地方重點(diǎn)管控人員中，實(shí)現(xiàn)了零傳染。

二十年滄桑巨變，不變的是熱線志愿者的為民情懷。熱線為上萬名傷殘旅客開辟綠色通道，幫助五千多名旅客找回遺失物品，為上百個(gè)家庭找到走失的親人。旅客來信3000余封、錦旗100多面，先后獲得全國(guó)鐵路和陜西省“優(yōu)秀基層黨組織”、鐵路“火車頭獎(jiǎng)杯”、客貨運(yùn)輸窗口用戶滿意單位、陜西省文明單位、集團(tuán)公司“黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌”等榮譽(yù)。這里，走出了趙淑敏、劉璽文、張娟等一個(gè)個(gè)鐵路“火車頭獎(jiǎng)?wù)?rdquo;、陜西省“巾幗文明崗”“三八紅旗手”等優(yōu)秀黨員。

如今，安康火車站熱線志愿者搭乘“復(fù)興號(hào)”綠動(dòng)車，以最美的精神面貌和最好的服務(wù)舉措，讓來往于秦巴山區(qū)的旅客在新時(shí)代體驗(yàn)到更多的獲得感、幸福感、安全感。

□張永平